Vi kan konstatera att ökningen i kundnöjdhet under 2020 hänger samman med att köparna upplever en högre kvalitet. Många betyg höjdes redan under 2019 och nu har samtliga faktorer förbättras med ytterligare 3-4 poäng. Förklaringen är både förbättrad faktisk kvalitet men kanske också det undantagstillstånd som pandemin för med sig. Årets drivkraftsanalys visar att det framförallt är tre områden som driver kundnöjdheten och det fortsatta förbättringsarbetet ska främst koncentreras inom två av dessa, nämligen:
- Pålitlighet – denna faktor har störst betydelse för kundnöjdheten. Ett mer pålitligt agerande innebär att löftet om en felfri bostad uppfylls samtidigt som det finns en kundfokuserad felhantering för de fel som kunden ändå upplever.
- Bostadskvalitet – har näst störst betydelse för nöjdheten och här är hantverksarbeten en ständig utmaning som också hänger samman med att kunden hittar fel i sin bostad.
Därutöver finns en tydlig styrka i branschen nämligen personalen - fin personlig service leder till nöjda kunder.
Övriga områden – informationsmaterial, inredningsval samt området utanför bostaden är mindre viktiga för den totala nöjdheten.
