Garanti - efter 2 år

Projektbyggda bostäder (inkl. småhus i projekt)

Av Prognoscentret

Anna Brinkhagen

Christian Brander

Ellinor Lindstrøm

Erika Knutsson

Malin Zethraeus

Ola Stadler

Patric Lindqvist

Patric Lindqvist

Sara Snöbohm

Thomas Ekvall

Tor Tor

Prognoscentret

26. januar 2021
Framsida Garanti.png Framsida Garanti.png
center 0 c-22TrueTrue
left -1 c-22TrueTrue
0

NKI för Sveriges bostadsutvecklare 2020 landar på en relativt låg nivå (65) efter genomförd garantibesiktning. Ett resultat som för andra året i rad punktlandar på gränsen mellan medelgod och låg kundnöjdhet. Nu ska vi fördjupas oss i vad som ligger bakom att nöjdheten inte är högre än den är. 

295
b-0TrueTrue

Resultatet från garantimätningen skiljer sig från inflyttningsskedet då kvalitetsförbättringarna nästan är obefintliga. Några enstaka betyg har gått upp ett poäng men vi ser inga tendenser till att pandemin skulle ha lett till att kunderna är mer förstående i sina bedömningar av verksamheten. Kraven verkar vara desamma som tidigare år och de faktorer som har störst påverkan på nöjdheten är:

  1. Pålitlighet – denna faktor har störst betydelse för kundnöjdheten på så väl kort som lång sikt. Generellt upplevs branschen som opålitlig åren efter inflyttning. Ett mer pålitligt agerande innebär bättre och mer kundfokuserad felhantering där alla löften till kunden hålls. 
  2. Service – idag består kundkontakten efter inflyttning till stor del av hantering av fel och brister. Upplevelsen av servicen skulle kunna förbättras genom att serva kunden kring andra saker. Här finns potential att skapa långsiktiga ambassadörer!
  3. Bostaden – själva bostaden får ett bra betyg men kvaliteten i hantverksarbeten är fortsatt ett förbättringsområde. Målet är en bostad som upplevs som hållbar med minimalt slitage.

Övriga områden – miljöanpassning, inomhusklimat, närområdet och gemensamma utrymmen har i dagsläget mindre betydelse för den totala kundnöjdheten.

1247
c-22TrueTrue
center 0 c-22TrueTrue
left -1 c-22TrueTrue

1. Pålitlighet "Felhanteringen brister"

För att få nöjda kunder över tid krävs en felhantering som tar utgångspunkt i kundens behov och önskemål. I år ser vi att den negativa utvecklingen bryts men betyget på felhanteringen ligger fortsatt långt under godkänd nivå. Pandemin har för många inneburit t.ex. att besiktningar och åtgärdandet av fel har skjutits på framtiden. Detta medför att det finns färre tidsplaner att leva upp till. Betyget på att hålla tider förbättras något men frågan är vad som är hönan och ägget här. Branschen har ett stort jobb att göra för att hitta lösningar som säkerställer att kunden känner sig lyssnad på och inte behöver göra uppoffringar i tid och tillgänglighet. 

706
c-22TrueTrue

2. Service "Informationen har bättrats något"

Under många år har vi kunnat konstatera att den personliga servicen är en tydlig styrka fram till inflyttning men blir sedan en svaghet. Felanmälan får fortsatt underkänt vilket rimmar väl med det dåliga betyget för att rätta de fel som kunden upplever. Även tillgänglighet och information ligger på betygsnivåer som är under medel  men vi kan se en viss förbättring när det gäller just informationen som kunden har fått. Det är möjligt att den rådande situationen har gjort att företagen tvingats till att informera mer och kanske också bättre för att säkerställa allas hälsa. Faktum kvarstår - branschen behöver ha stort fokus kring den service som erbjuds kunden efter inflyttning. 

 

731
c-22TrueTrue

3. Bostaden "Håller måttet över tid"

Bostadskvaliteten är här en relativ styrka som håller tillbaka nedgången i kundnöjdhet. I år är utvecklingen svagt positivt inom de flesta delaspekter. Det mest grundläggande såsom planlösning, standard, funktion och utseende ligger fortsatt bra till.   

Hantverkskvalitet och hållbarheten (slitage) får fortsatt låga betyg men det finns en liten tendens till positivt utveckling. Kunderna upplever dock fortsatt att bostäderna åldras och slits mer än förväntat och kvaliteten på hantverket i bostaden har också stor förbättringspotential att döma av betygsnivån.

616
c-22TrueTrue
https://cdnboligkanalen.azureedge.net/20200824114740460.png #FFFFFF