Ett exceptionellt NKI-år, varför då?
2020 har varit ett mycket speciellt år på alla sätt och NKI-utvecklingen är inget undantag. Aldrig tidigare har förbättringen varit så stor mellan två enskilda år och aldrig har branschen visat upp en så hög kundnöjdhet. Ser vi till spridningen i resultatet d.v.s. de olika företagens enskilda värden, så har de aldrig varit så lika. Inget företag har under 65 i NKI vilket aldrig har hänt tidigare.
"Alla värden blir bättre och alla företag blir mer likvärdiga"
När vi analyserar resultatet kan vi se tecken på att pandemin med tillhörande restriktioner och förändrade beteenden kan ha gynnat nöjdheten men samtidigt finns det saker som talar emot. Vi ska nu reda ut vad som kan ha betydelse för den ökade nöjdheten.
Många aktörer har under många år arbetat hårt för att öka nöjdheten, nya rutiner och arbetssätt har etablerats och kundfokus genomsyrar allt större del av verksamheten. Under 2020 har byggtakten varit normal och förväntad vilket borde leda till bättre förutsättningar att planera och göra ett bra jobb. Dessutom har kunderna vant sig vid aktuell prisnivå samt de finansieringsförutsättningar som gäller. Lägger vi också till att vi redan 2019 tyckte att branschen inte riktigt fick betalt, i form av högre NKI-värde, för den kvalitetsförbättring som uppmättes så kan vi slå fast att:
"Det är både rimligt och förväntat att nöjdheten ökar under 2020...
men dock inte i den omfattning som faktiskt har skett."
Vi kan inte vara säkra på hur stor del av ökningen som kan förklaras av högre kvalitet och vad som kommer sig av den annorlunda värld vi levt i under året. Men innan detta konkretiseras ytterligare så låt oss beskriva vilka faktorer som vi tror har spelat in.
Kris leder till nya referenspunkter
Såväl faktorer som vi vet driver nöjdhet som mindre viktiga faktorer har ökat i betyg. Kunderna har värderar allt, precis allt, högre. Detta kan liknas med att man har svarat på en annan skala, eller rättare sagt att skalan har uppfattas på ett annorlunda sätt när ens referensramar har ändrats.
"Vad spelar det för roll med ett missat samtal eller en repa i
parketten när hela samhället befinner sig i en pandemi."
Detta skulle alltså tala för att svaren hamnar lite högre upp på skalan än normalt. Lägger vi också till att just den här krisen kan stoppas genom social distansering och att stanna hemma vid minsta symtom så kommer vi till nästa sak som kan ha haft betydelse.
Ökad förståelse för att löften inte hålls
2020 är året då vi fått ställa om och ställa in. Vi förstår att det inte blir som tänkt och vi tycker att det är helt okej för tillsammans tar vi ansvar för att hindra smittan. Varje företag har alltså "fått" färre tidsplaner att leva upp till när åtgärder och aktiviteter skjuts på framtiden. Samtidigt ökar förståelsen för att någon inte återkommer, svarar, eller har gjort det som utlovats. Många jobbar hemifrån och kan känna igen sig i att alla rutiner inte sitter som en smäck. Kravet på ett pålitligt agerande minskar vilket kan gynna den sammantagna nöjdheten.
Nytt boende - hand i handske vid uppmaning "stay home"
Vi uppmanas att arbeta hemma och inte röra oss långt. De som har svarat på inflyttningsundersökningen har mitt i detta undantagstillstånd flyttat till en splitter ny bostad som de dessutom har valt efter eget tycke och smak. Denna grupp har tack vare sitt nya boende också fått nya omgivningar och nya grannar att prata med på behörigt avstånd. Pandemin har också inneburit att man inte fått möjlighet att visa upp sin fina nya bostad men det väger nog lätt i jämförelse. Istället verkar många trivas lite extra då hemmet blev den plats där nästan all tid spenderas. Sammantaget kan känslan av att ha det "lite extra bra" gynna nöjdheten.
Följer NKI-ökningen virusets utbredning?
Om det finns en corona-effekt i årets resultat så borde vi se att nöjdheten har ökat olika mycket beroende på vilken del av Sverige vi befinner oss i. Stockholms drabbades först medan Skåne och Västra Götaland fick stor smittspridning under hösten. Följaktligen borde NKI-värdet har ökat mest i storstäderna. När vi har analyserat resultatet i förhållande till tid och geografi ser vi tendenser som stämmer med förhandstipsen.
"Uppgången i nöjdhet är som störst i de största städerna och
som minst i de minsta"
Skillnaden är dock inte så pass stor att vi med bestämdhet kan säga att hypotesen stämmer men det talar å andra sidan inte emot det heller. Det som däremot talar emot en corona-effekt är att NKI-värdet var högt redan i januari d.v.s. innan pandemin slog till samt att vi inte ser samma genomgående betygsökningar i småhusundersökningen som i projektmätningen.
Fifty fifty mellan kvalitetsförbättring och coviden
Väger vi samman allt detta så kommer vi till slutsatsen att det sannolikt finns en corona-effekt gällande nöjdheten hos Sveriges bostadsköpare. Men corona har gott sällskap av mer långsiktiga drivkrafter som bättre kvalitet i bostäder och service till kunderna. Det är rimligt att tro att ungefär hälften av ökningen går att förklara med ren kvalitetsförbättring och då återstår den andra hälften som får klassas som ett resultat av att 2020 är ett högst annorlunda år.
Om 2021 bli mer av ett normalt år så finns det mycket som talar
för att NKI-värdet dämpas och därav blir det ännu viktigare
att hålla i och hålla ut i sitt kvalitetsarbete.
