Kundnöjdhet 2020

Branschrapport för projekt- och styckebyggda bostäder

Av Prognoscentret

Anna Brinkhagen

Christian Brander

Ellinor Lindstrøm

Emelie Bratt

Erika Knutsson

Malin Zethraeus

Ola Stadler

Patric Lindqvist

Sara Snöbohm

Thomas Ekvall

Tor Tor

Prognoscentret

26. januar 2021
Framsida 2020.png Framsida 2020.png

Den här rapporten är en årskrönika över vad som har hänt i de två branschmätningarna för projektbyggda bostäder respektive för styckebyggda småhus. 

I rapporten presenteras hur kundernas nöjdhet har utvecklats under 2020, och ja de har verkligen blivit nöjdare, samt förklara vad som ligger bakom den allt högre nöjdheten vid inflyttning. När bostadsköparna har bott i sin bostad ett par år ser det dock annorlunda ut vilket såklart är extra intressant att fundera på hur det kommer sig.  


2020 har varit ett ovanligt år på alla sätt och vi tror att pandemins effekter återfinns även i branschernas resultat. Hur och på vilket sätt kommer vi snart till.


Trevlig läsning!


679
c-22TrueFalse
center 0 c-22TrueFalse
center 0 c-22TrueFalse

I över tio års tid har Prognoscentret mätt kundnöjdhet för en stor majoritet av Sveriges bostadsutvecklare som uppför bostäder i projekt. Sedan 2018 mäter Prognoscentret även kundnöjdhet tillsammans med Sveriges småhustillverkare. 

Förutsättningarna för undersökningen:

  1. Alla köpare inkluderas i mätningen d.v.s. det är en totalundersökning.
  2. Prognoscentret ansvarar för hela genomförandet av undersökningen.
  3. De köpare som svarar är anonyma gentemot bostadsutvecklaren.
  4. Mätningen sker 1-2 månader efter inflyttning i den nya bostaden.
  5. Flertalet aktörer mäter också en mer långsiktig nöjdhet när kunden bott i sin bostad i två år.
  6. Undersökningarnas förklaringsgrad ligger mellan 80-85% vilket innebär att vi ställer rätt frågor som förklarar kundnöjdheten på ett mycket bra sätt.


OBS! Småhus i projektform inkluderas i projektmätningen! Vi mäter också NKI i nyproducerade hyresrätter men det resultatet är exkluderat i denna rapport.


944
b-0TrueFalse
center 0 c-22TrueFalse
left -1 c-22TrueFalse

Stort antal svar ger ett säkert resultat!

Totalt har 25 586 personer fått möjlighet att delta i projektmätningen och 8 034 personer har svarat i inflyttningsskedet och 3 083 personer har svarat efter två år. I mätningen för styckebyggda småhus har 3880 personer fått en enkät och 1896 har svarat. I projektmätningen ser vi en viss minskning av antal utskickade och antal svar. I undersökningen för styckebyggda småhus ser vi däremot en svag ökning. 


Sammantaget har vi samlat in 13 013 svar under 2020.



Rekordhög svarsfrekvensen!

Sedan ett par år skickas enkäten till alla köpare men när vi redovisar svarsfrekvens är det mest intressant att se hur många bostäder som finns representerade i svarsdatat.  I projektmätningen är svarsfrekvens per bostad nu 61% i inflyttningsskedet vilket är hela sex procentenheter högre än 2019. En mycket positiv utveckling! Motsvarande siffra i garantiskedet är 37%.

Styckebyggda småhus: 49 procent av alla som har fått en enkät har svarat. Hushåll med flera köpare har fått fler än en enkät och svarsfrekvensen per bostad är 59 procent vilket motsvarar en ökning med fyra procentenheter från 2019.


1217
c-22TrueFalse
center 0 c-22TrueFalse
left -1 c-22TrueFalse

Fakta om NKI-värdet

NKI, Nöjd Kund Index, är en sammanvägning av tre frågor, nämligen:

  • hur nöjd kunden är med företaget totalt sett 
  • i vilken utsträckning företaget uppfyllt kundens förväntningar
  • hur nära eller långt ifrån ett ideal företagets prestation har varit.

Svaren anges på en tiogradig skala som räknas om till ett index mellan 0 och 100. Värden mellan 65 och 75 motsvarar en medelgod kundnöjdhet.

432
c-22TrueFalse
0

Rekordnöjda bostadsköpare vid inflyttning

Nöjdheten har tagit ett jättekliv i positiv riktning under 2020. Bostadsutvecklarna kan glädja sig åt ett branschindex som för första gången passerar gränsen (NKI>74) för mycket nöjda kunder. Småhusleverantörerna har även de en förbättring att vara stolta över. Köpare av projektbyggda bostäder är i fortsatt betydligt nöjdare än de som köper ett styckebyggt småhus och det som främst utmärker årets resultat är att NKI-ökningen för projekt är ovanligt stor. Ett faktum som vi kommer att analysera vidare senare i rapporten.

...men inte när två år har gått

Den mer långsiktiga nöjdheten som mäts vid garantiskedet (enbart projekt) visar dock inte samma fina utveckling. Här är nivån på gränsen till låg och förändringen mellan åren är lika med noll.  Viss skillnad mellan inflyttning och garanti är väntad men resultatet indikerar att bostadsutvecklarna håller betydligt lägre kvalitet i sin eftermarknad jämfört med verksamheten fram till och med inflyttning.

1003
c-22TrueFalse
center 0 c-22TrueFalse
left -1 c-22TrueFalse
0

Ett exceptionellt NKI-år, varför då?

2020 har varit ett mycket speciellt år på alla sätt och NKI-utvecklingen är inget undantag. Aldrig tidigare har förbättringen varit så stor mellan två enskilda år och aldrig har branschen visat upp en så hög kundnöjdhet. Ser vi till spridningen i resultatet d.v.s. de olika företagens enskilda värden, så har de aldrig varit så lika. Inget företag har under 65 i NKI vilket aldrig har hänt tidigare.

"Alla värden blir bättre och alla företag blir mer likvärdiga"

När vi analyserar resultatet kan vi se tecken på att pandemin med tillhörande restriktioner och förändrade beteenden kan ha gynnat nöjdheten men samtidigt finns det saker som talar emot. Vi ska nu reda ut vad som kan ha betydelse för den ökade nöjdheten.

Kundvänligare service och bättre bostäder plus för NKI

Många aktörer har under många år arbetat hårt för att öka nöjdheten, nya rutiner och arbetssätt har etablerats och kundfokus genomsyrar allt större del av verksamheten. Under 2020 har byggtakten varit normal och förväntad vilket borde leda till bättre förutsättningar att planera och göra ett bra jobb. Dessutom har kunderna vant sig vid aktuell prisnivå samt de finansieringsförutsättningar som gäller. Lägger vi också till att vi redan 2019 tyckte att branschen inte riktigt fick betalt, i form av högre NKI-värde, för den kvalitetsförbättring som uppmättes så kan vi slå fast att:

"Det är både rimligt och förväntat att nöjdheten ökar under 2020... 

men dock inte i den omfattning som faktiskt har skett."

Vi kan inte vara säkra på hur stor del av ökningen som kan förklaras av högre kvalitet och vad som kommer sig av den annorlunda värld vi levt i under året. Men innan detta konkretiseras ytterligare så låt oss beskriva vilka faktorer som vi tror har spelat in.

Kris leder till nya referenspunkter

Såväl faktorer som vi vet driver nöjdhet som mindre viktiga faktorer har ökat i betyg. Kunderna har värderar allt, precis allt, högre. Detta kan liknas med att man har svarat på en annan skala, eller rättare sagt att skalan har uppfattas på ett annorlunda sätt när ens referensramar har ändrats.


"Vad spelar det för roll med ett missat samtal eller en repa i 

parketten när hela samhället befinner sig i en pandemi." 


Detta skulle alltså tala för att svaren hamnar lite högre upp på skalan än normalt. Lägger vi också till att just den här krisen kan stoppas genom social distansering och att stanna hemma vid minsta symtom så kommer vi till nästa sak som kan ha haft betydelse.

Ökad förståelse för att löften inte hålls

2020 är året då vi fått ställa om och ställa in. Vi förstår att det inte blir som tänkt och vi tycker att det är helt okej för tillsammans tar vi ansvar för att hindra smittan. Varje företag har alltså "fått" färre tidsplaner att leva upp till när åtgärder och aktiviteter skjuts på framtiden. Samtidigt ökar förståelsen för att någon inte återkommer, svarar, eller har gjort det som utlovats. Många jobbar hemifrån och kan känna igen sig i att alla rutiner inte sitter som en smäck.  Kravet på ett pålitligt agerande minskar vilket kan gynna den sammantagna nöjdheten. 

Nytt boende - hand i handske vid uppmaning "stay home"

Vi uppmanas att arbeta hemma och inte röra oss långt. De som har svarat på inflyttningsundersökningen har mitt i detta undantagstillstånd flyttat till en splitter ny bostad som de dessutom har valt efter eget tycke och smak. Denna grupp har tack vare sitt nya boende också fått nya omgivningar och nya grannar att prata med på behörigt avstånd. Pandemin har också inneburit att man inte fått möjlighet att visa upp sin fina nya bostad men det väger nog lätt i jämförelse. Istället verkar många trivas lite extra då hemmet blev den plats där nästan all tid spenderas. Sammantaget kan känslan av att ha det "lite extra bra" gynna nöjdheten.

Följer NKI-ökningen virusets utbredning?

Om det finns en corona-effekt i årets resultat så borde vi se att nöjdheten har ökat olika mycket beroende på vilken del av Sverige vi befinner oss i. Stockholms drabbades först medan Skåne och Västra Götaland fick stor smittspridning under hösten. Följaktligen borde NKI-värdet har ökat mest i storstäderna. När vi har analyserat resultatet i förhållande till tid och geografi ser vi tendenser som stämmer med förhandstipsen. 

"Uppgången i nöjdhet är som störst i de största städerna och 

som minst i de minsta"


Skillnaden är dock inte så pass stor att vi med bestämdhet kan säga att hypotesen stämmer men det talar å andra sidan inte emot det heller. Det som däremot talar emot en corona-effekt är att NKI-värdet var högt redan i januari d.v.s. innan pandemin slog till samt att vi inte ser samma genomgående betygsökningar i småhusundersökningen som i projektmätningen.

Fifty fifty mellan kvalitetsförbättring och coviden

Väger vi samman allt detta så kommer vi till slutsatsen att det sannolikt finns en corona-effekt gällande nöjdheten hos Sveriges bostadsköpare. Men corona har gott sällskap av mer långsiktiga drivkrafter som bättre kvalitet i bostäder och service till kunderna. Det är rimligt att tro att ungefär hälften av ökningen går att förklara med ren kvalitetsförbättring och då återstår den andra hälften som får klassas som ett resultat av att 2020 är ett högst annorlunda år.

Om 2021 bli mer av ett normalt år så finns det mycket som talar

för att NKI-värdet dämpas och därav blir det ännu viktigare 

att hålla i och hålla ut i sitt kvalitetsarbete.


5506
c-22TrueFalse
center 0 c-22TrueFalse
0

Nedan följer en kort sammanställning av vilka personer som har flyttat in 2020. 

82
c-22TrueFalse


Projektbyggda lägenheter och småhus: 60% av kunderna har köpt när endast ritningar fanns vilket innebär att andelen som köper i tidigt skede har minskat med 22 procentenheter från "bostadsrushen" 2017. De som har köpt en färdigställd bostad uppgår till 12% i år vilket är 2 procentenheter högre än i fjol. 

I övrigt kan sägas att spridningen i ålder är god, med viss tyngd år yngre medelålders. Två tredjedelar av köparna ägde även sin förra bostad, några flyttar hemifrån och 22% lämnar en hyresrätt för en bostads- eller äganderätt. Inkomstnivån är lägre för projektbyggda bostäder jämfört med kunderna som köpt ett styckebyggt småhus vilket till stor del förklaras av mindre bostäder och en större andel pensionärer.


739
c-22TrueFalse

Styckebyggda småhus är i hög grad efterfrågade av barnfamiljer. Närmare 60% av de som besvarat undersökningen är barnfamiljer och en övervägande andel av personerna är 45 år eller yngre. Cirka 70 procent ägde även sitt tidigare boende, antingen en villa eller bostadsrätt. Andelen med högre inkomst har ökat från 46% till 52% och vi ser också en viss minskning av andelen som flyttar från hyresrätt.

Ytterligare en intressant skillnad under året är att andelen med totalentreprenad har gått ner från 65% till 58%.

524
c-22TrueFalse
c-22TrueFalse
https://cdnboligkanalen.azureedge.net/20200824114740460.png #FFFFFF