SWITCH SECTION
Nöjdare bostadsköpare i spåren av coronapandemin
Nöjdare bostadsköpare i spåren av coronapandemin
Nöjdheten bland köpare av nyproduktion är högre än någonsin, och mycket tyder på att det har ett direkt samband med pandemin.
Nöjdheten bland köpare av nyproduktion är högre än någonsin, och mycket tyder på att det har ett direkt samband med pandemin.
Vi genomför löpande kundnöjdhetsmätningar bland köpare av nyproducerade bostäder, såväl styckebyggda småhus som projektbyggda bostäder. 2020 års resultat visar på flera rekordsiffror: rekordhög svarsfrekvens, rekordhöga NKI-värden och över lag stora förändringar på branschnivå.
En analys av resultatet visar tecken på att pandemin med tillhörande restriktioner och förändrade beteenden kan ha gynnat nöjdheten, även om det inte förklarar allt.
Kundvänligare service och bättre bostäder ett plus för NKI
Initialt kan det konstateras att det inte är överraskande att NKI-värdet går upp under 2020. Bostadsutvecklare och småhusleverantörer har under många år arbetat hårt för att öka nöjdheten, nya rutiner och arbetssätt har etablerats och kundfokus genomsyrar verksamheterna. Byggtakten låg på normal nivå under fjolåret vilket skapar goda förutsättningar för branschens aktörer att planera och göra ett bra jobb. Därmed är det sannolikt så att nybyggda bostäder har levererats med högre såväl service- som produktkvalitet än tidigare.
Därtill har kunderna vid det här laget hunnit vänja sig vid de finansiella förutsättningar som gäller och priserna på bostadsmarknaden har gått upp. Sannolikt förbättrar detta känslan av att ha gjort ett bra köp – och med det stiger nöjdheten.
Sammantaget går det att slå fast att det är både rimligt och förväntat att nöjdheten ökar under 2020 men inte i den omfattning som faktiskt har skett.
Kris leder till nya referenspunkter för bostadsköpare
Ett tecken på att det är annat än rena kvalitetsökningar som orsakar den ökade kundnöjdheten är att betygen på alla frågor i undersökningen har gått upp lika mycket. Kunderna har värderar allt, precis allt, högre. Detta kan liknas med att man har svarat på en annan skala, eller rättare sagt att skalan har uppfattats på ett annorlunda sätt när ens referensramar har ändrats.
Ökad förståelse för att löften inte hålls
2020 är året då vi fått ställa om och ställa in. Vi förstår att det inte blir som tänkt och vi tycker att det är helt okej för tillsammans tar vi ansvar för att hindra smittan. Varje företag har alltså "fått" färre tidsplaner att leva upp till när åtgärder och aktiviteter skjuts på framtiden.
Samtidigt ökar förståelsen för att någon inte återkommer, svarar, eller har gjort det som utlovats. Många jobbar hemifrån och kan känna igen sig i att alla rutiner inte sitter som en smäck. Kravet på ett pålitligt agerande minskar vilket kan gynna den sammantagna nöjdheten.
Nytt boende - hand i handske vid corona-uppmaning "stay home"
Vi uppmanas att arbeta hemma och inte röra oss långt. De som har svarat på inflyttningsundersökningen har mitt i detta undantagstillstånd flyttat till en splitter ny bostad som de har valt efter eget tycke och smak och dessutom sannolikt är bättre anpassad efter deras behov än tidigare bostad var. Denna grupp har tack vare sitt nya boende också fått nya omgivningar och nya grannar att prata med på behörigt avstånd.
Pandemin har också inneburit att man inte fått möjlighet att visa upp sin nya bostad men det verkar inte bekymra bostadsköparna. Istället verkar många trivas lite extra då hemmet blev den plats där nästan all tid spenderas. Sammantaget kan känslan av att ha det "lite extra bra" gynna nöjdheten.
Följer NKI-ökningen virusets utbredning?
Om det finns en corona-effekt i årets resultat så borde nöjdheten variera i olika delar av Sverige. Stockholm drabbades först medan Skåne och Västra Götaland fick stor smittspridning under hösten. Följaktligen borde NKI-värdet har ökat mest i storstäderna.
En analys av resultatet i förhållande till tid och geografi visar tendenser som stämmer med den teorin. Skillnaden är dock inte så stor att det med bestämdhet går att säga att hypotesen stämmer, men det talar å andra sidan inte emot det heller.
Fifty fifty mellan kvalitetsförbättring och corona
Slutsatsen är att det sannolikt finns en corona-effekt gällande nöjdheten hos Sveriges bostadsköpare, men att corona har gott sällskap av mer långsiktiga drivkrafter som bättre kvalitet i bostäder och service till kunderna. Det är rimligt att tro att ungefär hälften av ökningen går att förklara med ren kvalitetsförbättring medan den andra hälften klassas som ett resultat av att 2020 är ett högst annorlunda år.
Och nästa år, då?
I takt med att svenska folket vaccineras kommer pandemin sannolikt att klinga av under 2021, som då blir mer av ett normalt år. Utan extra lyftkraft av corona talar mycket för att NKI-värdet då kommer att dämpas. Samtidigt har försäljningstakten varit hög branschen ska klara av att leverera många bostäder under 2021. För alla aktörer blir det därmed ännu viktigare att hålla i och hålla ut i sitt kvalitetsarbete.
