SWITCH SECTION
Kundnöjdhet i byggmaterialhandeln
Kundnöjdhet i byggmaterialhandeln
Mät kundnöjdhet och få ett verktyg för kunddriven verksamhetsutveckling.
Mät kundnöjdhet och få ett verktyg för kunddriven verksamhetsutveckling.
Sveriges byggmaterialhandlare är organiserade både genom franchiseföretag och egna butiker. Gemensamt för dem alla är att de tillsammans bidrar till att förvalta och stärka såväl varumärke som renommé för den kedja de representerar och även för branschen som helhet.
I den här artikeln kommer vi att berätta om vikten av att mäta kundnöjdhet, vad som kan leda till hög kundnöjdhet och hur en förändring av organisationen i kundorienterad riktning bidrar till att öka lönsamheten i varje enskild butik samt till att stärka varumärket.
Samband mellan kundnöjdhet och lönsamhet
Nöjda kunder är inte bara ett mål i sig utan också en förutsättning för ökad lönsamhet för byggmaterialhandeln. En nöjd kund är en lojal kund. Det innebär att kunderna fortsätter att handla i samma butik, rekommenderar den till andra och talar positivt om sin upplevelse. Butiker med hög kundnöjdhet är ofta de mest lönsamma och deras framgång bidrar till både ökad kundnöjdhet och ett förbättrat rykte för hela kedjan. Varje enskild butik är en ambassadör för byggvarukedjans varumärke.
Både privata och professionella kunder
Byggmaterialhandlarna vänder sig ofta till både den privata och professionella marknaden och vad som skapar nöjdhet skiljer sig mellan kundsegmenten.
För en privatperson kan till exempel den personliga servicen från de butiksanställda vara viktigare än för en professionell hantverkare, medan en professionell hantverkare kan vara mer mån om punktlighet i leveransen av varorna. Svaren på vad som är viktigast kan fås genom att mäta handlarnas prestation och analysera vilka samband som finns mellan den upplevda kvaliteten och nöjdhet i de olika segmenten.
Viktiga framgångskriterier för att uppnå hög kundnöjdhet
Själva kundnöjdheten (NKI) mäts genom tre standardiserade frågor. För att ta reda på vilka områden som driver kundnöjdheten i byggmaterialhandeln behöver man förstå verksamheten och vad som är viktigt för kunderna både på den privata och professionella marknaden. Pålitlighet och personal är områden som nästan alltid ingår i mätningen och som ofta har stor betydelse för kundnöjdheten. Andra områden som sortimentet och tillgång till varor har också visat sig vara mer relevanta för byggvaruhandeln än för en rad andra typer av verksamheter.
Förbättringsarbetet i byggmaterialhandeln
Genom att mäta kundnöjdheten får byggmaterialhandlare ett verktyg för att driva verksamheten i en mer kundfokuserad riktning. Analysen som genomförs i samband med kundnöljdhetsmätningar är ett viktigt verktyg för att kartlägga vilka områden som bör prioriteras. Förutom ett helhetsresultat för varumärket så ser man också hur kundnöjdheten och prestationen varierar i de olika butikerna. De butiker som har en hög kundnöjdhet kan sedan användas som förebild eller benchmark för andra butiker inom kedjan.
Om ditt företag vill ha hjälp att mäta hur framgångsrika ni är i ert kundnöjdhetsarbete och vad som krävs för att lyckas ännu bättre i framtiden är du välkommen att kontakta Prognoscentret som har lång erfarenhet av att mäta kundnöjdhet och analysera och förstå resultaten.
Vill du veta mer om våra kundnöjdhetsmätningar för byggmaterialhandeln? Kontakta Erika Knutsson på ek@prognoscentret.se eller 08-599 05 783.
