SWITCH SECTION
NKI-fabriken:
Så utses bostadsutvecklarna med
nöjdast kunder
NKI-fabriken:
Så utses bostadsutvecklarna med
nöjdast kunder
I februari är det återigen dags för Prognoscentrets NKI-seminarium. Men vad händer före och efter seminariet?
I februari är det återigen dags för Prognoscentrets NKI-seminarium. Men vad händer före och efter seminariet?
Prognoscentrets NKI-undersökningar för Sveriges bostadsutvecklare och småhusföretag startade 2009 resp. 2018 och omfattar idag cirka 65 företag. I februari varje år utses de företag som under året uppnått högst kundnöjdhet. Arbetet med att ta fram de båda branschernas kundnöjdhet och slutligen utse vinnarföretagen pågår i flera månader. I den här texten får du veta hur det går till.
I branschmätningen mäts nyproduktionsköparens nöjdhet
Prognoscentrets branschmätning täcker in cirka 90 procent av alla nyproduktionsköpare i Sverige under ett år. Syftet med mätningen är att kartlägga hur nöjd köparen varit med köpprocessen och den bostad man flyttat in i. På aggregerad nivå ger resultaten ett mått på kvaliteten i branschen jämfört med andra branscher. På företagsnivå används mätningen för att utvärdera kvaliteten i olika delar av verksamheten och av den färdiga bostaden.
Så går NKI-mätningen till i korthet
Cirka två månader efter att en nyproduktionsköpare flyttat in i sin bostad får de en enkät från oss. Enkäten innehåller många frågor som berör upplevelsen genom hela köpprocessen. I enkäten ingår givetvis alltid de tre frågor som NKI-måttet baseras på:
1. I vilken utsträckning har ”företaget” uppfyllt dina förväntningar?
2. Hur nöjd är du totalt sett med ”företaget”?
3. Föreställ dig ett företag som varit perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån detta ideal bedömer du att ”företaget” har varit?
Alla övriga frågor ställs för att vi ska kunna räkna ut sambandet mellan nöjdhet och olika aspekter av en köpupplevelse eller kvaliteter i en bostad. Med hjälp av dessa samband vet företagen nämligen vad de bör prioritera för att höja sin kundnöjdhet.
NKI-året stängs och företagen får sina resultat
I november påbörjas planeringen inför stängningen av NKI-året. Då sätts samtliga deadlines i processen och ansvarsområdena fördelas på våra sju teammedlemmar. I samband med det bestäms också datumet för NKI-seminariet.
När undersökningen stängs vid årsskiftet exporterar vi ut alla svar som kommit in under året. Under 2023 handlar det om cirka 32 000 svar. Därefter ska datat kvalitetssäkras. Kvalitetssäkringen innebär främst analys av svarskvaliteten och representativiteten. Vi exkluderar enkäter där många frågor är obesvarade eller där enkäten har fyllts i orimligt fort då det tyder på att svarspersonen inte har kunnat - eller velat - svara genomtänkt på frågorna.
Representativiteten undersöks genom att man jämför de svar man fått in mot populationen utifrån bakgrundsinformation såsom ålder och typ av boende. Svaren är representativa utifrån den bakgrundsinformation vi har, när de har samma fördelning som populationen.
Det som händer därefter är att datat ska analyseras och att branschernas samt enskilda aktörers slutgiltiga NKI-värden för året ska beräknas. Detta görs med hjälp av en drivkraftsanalys där man även får fram en siffra på i vilken utsträckning olika faktorer har för betydelse för kundnöjdheten. T.ex. kan en faktor såsom service ha ett starkt samband till hög kundnöjdhet medan faktorn för en annan egenskap är av lägre betydelse.
Vi börjar också söka efter intressanta insikter i det omfattande branschdatat för att identifiera större mönster och trender. Hur påverkas t.ex. olika målgruppers nöjdhet av olika faktorer? Är människor t.ex. nöjdare om de flyttat till nyproduktion från en annan boendeform, eller för att de tillhör en äldre åldersgrupp? Vi jämför också resultaten med tidigare år och kartlägger om det finns några intressanta avvikelser.
När resultaten är klara så har vi ett NKI-resultat för de båda branscherna. De företag som har fått in minst 100 svar under året erbjuds dessutom en drivkraftsanalys som innebär att vi analyserar exakt vilka aspekter som påverkar just det företagets kundnöjdhet.
Snart dags för NKI-seminarium
Så snart kvalitetssäkringen är genomförd och analyserna är klara – vilket oftast brukar vara i slutet av januari – så meddelas företagen som har högst uppmätt kundnöjdhet eller placerat sig på topp-tre under det gångna året. Vi meddelar också alla företag som har placerat sig topp-tio gällande kundnöjdhet i enskilda bostadsprojekt.
I samband med att företagen tar del av sina definitiva NKI-resultat så kan det uppstå en del frågor. T.ex. kan man upptäcka att antalet svar sjunkit något till följd av kvalitetssäkringen, och det brukar komma en hel del frågor kring hur många svar man behöver för att vinna. Antalet svar man som företag eller projekt behöver för att kunna tävla varierar lite från år till år, men nivån ligger alltid där den behöver för att vi statistiskt ska kunna säkerställa resultatet.
Det är dessutom många företag som använder NKI-värdena för att utvärdera och premiera sina regionkontor eller säljare, så en hel del frågor rör just deras resultat.
Nu är det dags för oss att skriva en rapport för respektive bransch där vi delar med oss av årets samlade prestation och analyserar vad upp - eller nedgången - i kundnöjdhet kan bero på. Branschrapporten publiceras officiellt i samband med NKI-seminariet.
Under NKI-seminariet avslöjas vinnarna
NKI-seminariet anordnas i februari varje år. Då bjuder vi in alla som arbetar på något av de företag som mäter kundnöjdhet med oss, samt personer i näraliggande branscher. Vi välkomnar även allmänheten med intresse för vad som sker med nöjdheten inom nyproduktionsmarknaden.
NKI-seminariet följer alltid samma struktur. Först presenteras metoden bakom Nöjd-Kund-Index, därefter presenteras de båda branschernas resultat och utveckling över tid. Om vi har kunnat identifiera några trender eller djupare insikter om branschens utveckling så berättar vi även om dem. Vi avslöjar även företagen med högst faktorbetyg. Exempel på faktorer är bostaden, personalen, pålitlighet, service, utformning/inredningsval eller prisvärdhet.
Därefter är det äntligen dags att avslöja vinnarna, alltså de som har uppnått högst kundnöjdhet under året samt vilket bostadsprojekt som presterat bäst. Vinnarna får komma upp på scenen och berätta vad som gjort dem framgångsrika och hur de arbetar med att höja sin kundnöjdhet.
Efter seminariet
Efter seminariet uppstår en hel del efterarbete. Pressreleaser och branschrapporter ska publiceras i olika kanaler och på olika plattformar. Dessutom brukar det komma en del frågor från branschmedia.
Under veckorna efter seminariet uppstår en ny intensiv period då det är dags att skriver analysrapporterna för företagen som efterfrågat det. Ofta brukar det bli uppemot ett 30-tal företagsspecifika analyser. I samband med leveransen besöker vi ofta företagen och genomför muntliga presentationer för ledningsgrupper, projektledare eller säljare.
Under dessa första månader på året - fram till att den sista NKI-rapporten har levererats och den sista företagspresentationen genomförts - så har naturligtvis ett nytt NKI-år påbörjats.
Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa er att mäta kundnöjdhet, kontakta gärna Erika Knutsson på ek@prognoscentret.se. Vill du delta i årets NKI-seminarium live så läser du mer och anmäler dig här.
Är du inte bostadsbyggare? Vi har erfarenhet av att mäta kundnöjdhet åt alla typer av aktörer inom den nordiska byggmarknaden såsom byggmaterialproducenter, förvaltningsbolag och entreprenörer. Läs mer om våra NKI-undersökningar här.
