Så kan husköparna bli supernöjda

5

Prognoscentret mäter idag kundnöjdhet i en stor andel av den svenska nyproduktionsmarknaden. Bland köpare av nybyggda bostäder i projekt, såväl i flerbostadshus som i villor, är täckningen nästan 100-procentig och vi mäter NKI för ett växande antal leverantörer av styckebyggda småhus.

ADD MEDIA

Lika (måttligt) nöjda småhusköpare

En analys baserad på data insamlad mellan 1 augusti 2017 och 31 juli 2018 visar att kundnöjdheten är relativt lika bland köpare av stycke- och projektbyggda småhus, då NKI uppmäts till 65 respektive 67. Enligt den internationella standard som vi använder i våra NKI-mätningar ligger medelnöjdhet mellan NKI 65 och 75 på en 100-gradig skala och resultatet innebär alltså att kunderna är nöjda men inte mer än så.

Samma drivkrafter för nöjdhet

För köpare av såväl styckebyggda småhus som småhus i projekt är husets kvalitet, den personliga servicen och ett pålitligt agerande de viktigaste faktorerna för nöjdhet. Av dessa faktorer är pålitlighet det absolut viktigaste. Det gäller att hålla sina löften till kunden och då framför allt det mest grundläggande löftet – en ny, helt färdigställd och felfri bostad. Idag upplever en för stor del av småhusköparna fel i bostäderna. Dels rör det sig om fel som leverantören känner till och ska åtgärda men det finns även upplevda fel i bemärkelsen att kundens förväntningar inte infrias.

Kvaliteten i styckebyggda hus imponerar

I resultatet finns också intressanta skillnader. Småhusleverantörernas kunder ger husen extremt höga betyg medan den personliga servicen lämnar mer att önska. För projektköparna gäller det motsatta, huset får ett modest betyg medan personalen å andra sidan får avsevärt högre betyg. Upplevelse hos köparen av ett gruppbebyggt småhus lyfts alltså av en bra personlig service medan nöjdhet bland köpare av styckebyggda hus drivs av en positiv bedömning av själva huset.

Färre fel leder till nöjdare kunder!

Resultaten visar att husen får bra bedömningar på aspekter som rör den grundläggande planeringen av husen t.ex. planlösning, arkitektur, grundstandard och funktionalitet. Då ska vi komma ihåg att köpare av styckbyggda småhus själva väljer husleverantör och modell utifrån sina önskemål och behov. De höga betygen är därmed delvis en utvärdering av sitt eget beslutsfattande. När det gäller genomförande, hantverksarbeten och ytfinish är betygen lägre vilket får oss att dra slutsatsen att det nog finns större likheter mellan dessa delbranscher än vad det totala betyget för huset indikerar.

Det som framstår som nyckeln till nöjdare småhuskunder är färre fel i husen. På det sättet kommer företaget att upplevas som mer pålitliga och husen som ännu mer högkvalitativa. Detta kan låta som en självklarhet, men sanningen är att branschen är långt ifrån det målet idag.  Vad är det då som gör att småhustillverkare och utvecklare inte har kommit till rätta med sin ”fel”? En orsak kan vara brister i kundinsikt.

Klyschan ”kunden har alltid rätt” stämmer. När småhustillverkarna börjar agera utifrån kundens åsikt så har branschen tagit första steget mot supernöjda småhusköpare. Alla bortförklaringar leder åt fel håll.

Kunden bestämmer vad som är fel

Branschen behöver en djupare förståelse för att det är kunden som definierar vad som är en felfri bostad, inte småhustillverkaren. Enkelt uttryckt måste man inse att felfrihet inte bara handlar om att leverera utan kvarstående besiktningsanmärkningar. Kundens bedömning utgår sällan från byggnormer och toleransnivåer. Däremot har hen en tydlig bild av vad småhustillverkaren har lovat eller vad man generellt sett kan förvänta sig av en nyproducerad bostad. Avviker något från det förväntade kommer det att leda till lägre nöjdhet trots att företaget kan ha reglerna på sin sida.

Kunden vet vem som är skyldig

Ytterligare en viktig insikt är att det alltid är kunden som avgör vem som är ansvarig för fel och brister. Det gäller alltså att förstå att kunden ofta håller småhusleverantören ansvarig även om felet är begånget av en underentreprenör. Det finns ingen annan att skylla på när t.ex. hantverkskvaliteten lämnar övrigt att önska. Har du anlitat någon för att utför ett arbete så kommer du att få klä skott för såväl tillkortakommanden som positiva överraskningar. Kunden avgöra alltid vem som är ansvarig även om juridiken säger något annat och kundens dom syns i form av högre eller lägre NKI.

Bortförklaringar leder åt fel håll

Det vi säger är att alltså att den gamla klyschan ”kunden har alltid rätt” stämmer även för småhusköpare. Det som påverkar köparens nöjdhet, rätt eller fel enligt tillverkaren, är det som branschen måste förbättra. Bortförklaring och motargument som bygger på byggnormer och praxis kan leda till att du får rätt i sak men det leder aldrig till hög kundnöjdhet.

Lyssna på kunden – hen leder dig rätt!

Det finns bara en väg mot hög kundnöjdhet och det är att lyssna på kunden och inse att som småhusbyggare (styckebyggt eller i projekt) så måste du agera för att påverka kundens åsikt. Det gör du genom att löpande informera tydligt om vad som gäller, följa upp, stämma av och leda kunden genom köpet. På så sätt är du hela tiden medveten om vad kunden förväntar sig och kan arbeta för att leverera det i stort som smått. En försvårande omständighet är att kundens förväntningar även påverkas av saker man själv inte styr över. I de fall du misslyckas med att möta kundens förväntningar och när det blir fel på riktigt så måste det finnas en kundvänlig felhantering som lagar den kantstötta kundnöjdheten.

Fakta om småhusleverantörernas branschmätning

Sedan 2017 mäter Prognoscentret kundnöjdhet bland köpare av styckebyggda småhus. I dagsläget deltar 15 företag  i mätningen, men resultaten som presenteras ovan  baseras på svar från kunder hos 11 av dessa företag, totalt cirka ca 1200 personer.

De företag som deltar i undersökningen kan jämföra sig både mot ett branschindex och med företag i andra branscher. Detta tack vara att undersökningsmetod är den samma som i offentliga NKI-mätningar som finns i Sverige och många andra länder. Vid ett seminarium den 27 september presenterades branschens resultat och den småhustillverkare som hade nöjdast kunder. Är du intresserad av branschrapporten, kontakta oss.

ADD MEDIA

Artikeln är publicerad i Byggvärlden nr. 15, oktober 2018