Vad händer med kundnöjdheten när bostadspriserna går ner?

De senaste åren har efterfrågan på nya bostäder varit stor och priserna på bostadsmarknaden har gått upp. Detta har varit gynnsamt för Sveriges bostadsutvecklare som har sålt alla sina bostäder samtidigt som produktionen har ökat. Nu mattas efterfrågan av med avstannande eller negativ prisutveckling som följd. För bostadsutvecklare innebär den lägre efterfrågan på bostäder flera utmaningar: bland annat förseningar i produktionsstarter och kunder som inte vill genomföra sitt köp då bostaden tecknats i spekulationssyfte.

Den osäkra prisutvecklingen innebär också en annan utmaning för bostadsutvecklarna, nämligen att behålla sin kundnöjdhet. Man har under många år byggt bostäder i en uppåtgående marknad som inneburit att köparna vid tidpunkten för inflyttning har en bostad som är värd mer än de betalat. Anledningen till detta är att priset på en nyproducerad bostad sätts långt, ibland uppemot två år, innan tillträdet. Under produktionstiden har bostadspriserna gått upp och på inflyttningsdagen är marknadsvärdet högre och köparna har gjort en bra affär. Eller med andra ord – bostaden upplevs som prisvärd.

Prisvärdhet – en sammanvägning av kvalitet och pris

Prognoscentret har i en branschmätning under tio år kartlagt kundnöjdheten bland bostadsköparna. I undersökningen utvärderas bostadsutvecklarnas verksamhet och utifrån köparnas bedömning analyseras drivkrafterna för kundnöjdheten i branschen. En faktor med stor betydelse för kundernas nöjdhet är just prisvärdhet. Historiskt sett har den uppåtgående marknaden bidragit till en stärkt prisvärdhet och därmed till nöjdare kunder.

När priserna sjunker kommer prisvärdheten att påverkas negativt och därmed riskerar kundnöjdheten i branschen att försämras. Vi ser inte någon större nedgång under 2017 vilket förklaras av att de bostäder som färdigställdes under det gångna året fortsatt har ett marknadsvärde över inköpspris. I takt med att bostadspriserna stagnerar kommer upplevelsen av att få valuta för pengarna att reduceras. Effekten av detta behöver inte bli så dramatisk eftersom prisvärdhet baseras minst lika mycket på kvalitet som på faktiskt pris. Och tur är väl det – för marknadspriserna ligger ju alltid utanför den enskilde bostadsutvecklarens kontroll medan man styr över kvaliteten i sin egen verksamhet.

Kvaliteten ska stå pall när priset sviker

När bostadsutvecklarna inte längre har draghjälp av uppåtgående priser för att skapa nöjda kunder blir den andra delen av prisvärdhet – kvalitet – ännu viktigare. Verksamheten måste hålla en högre kvalitet för att kompensera för den uteblivna effekten av att ha gjort ett bra köp.

Vad är då hög kvalitet i relation till kundnöjdhet? Branschmätningen har över längre tid visat på följande framgångsfaktorer:

• Ett pålitligt agerande där alla löften till kunden hålls, inte minst det främsta löftet – att bostäderna är färdiga och felfria vid inflyttning. När det handlar om nöjdhet är det viktigt att poängtera att det alltid är kundens upplevelse som avgör vad som är fel i en bostad.
• En hög bostadskvalitet med bra planlösningar och förväntad grundstandard, något som branschen generellt sett lyckas med idag. Utmaningar finns i att undvika bristande kvalitet i hantverksarbetet, speciellt med tanke på att den heta arbetsmarknaden gör det svårt att rekrytera de bästa hantverkarna.
• En kundtillvänd personlig service som grundas på goda arbetssätt och rutiner som ger möjlighet för personalen att lotsa kunden genom köpprocessen.

Vissa bostadsutvecklare står väl rustade – de som har utarbetade processer som säkrar en hög lägstanivå. Dessa aktörer kan även i bistrare tider leverera bostäder och service i paritet med vad kunden förväntar sig. Andra företag kommer att få det tuffare – de som idag brister i kvalitet men har räddats av stark prisuppgång.

Dessutom finns det ytterligare negativa omständigheter som kommer att påverka kundnöjdheten. Till exempel att vissa kan tvingas flytta in i sina bostäder som man egentligen tänkt sälja vidare, allt för att undvika för stora förluster. I den här gruppen hittar vi inte de nöjdaste kunderna. Dessutom kommer de ekonomiska förutsättningarna förändras för de hushåll vars tidigare bostad måste säljas till ett lägre pris. Inte heller här slår nöjdheten i taket.

Diagnosen står klar men vad är då botemedlet? Receptet handlar om hårt arbete där hela företaget jobbar mot ett gemensamt mål – hög kundnöjdhet byggd på god service- och bostadskvalitet. Och sedan får eventuella prisuppgångar vara som grädde på moset.

ADD MEDIA

Artikeln är tidigare publicerad i Byggvärlden nr 4 2018.